Skellefteå Kraft

Teksup publika laddstationer - Arbetssätt E-mobilitet

Uppdaterad

Ansvarig för guide: Teknisk Support.

Berörda avdelningar: Teknisk Support & E-mobilitet.

Innehåll: Teknisk Support arbetssätt för E-mobilitets ärenden.


1. Den ärendekö vi arbetar i är:

Till denna kö kommer bara Limeforms ärenden. 

Limeforms ärendena kan innehålla en kort text kring en specifik laddare så som "NO CONNECTION" eller "DISABLED".

Det kan även vara en längre beskrivning av problemet för den specifika laddaren. 


Då ärendet kommer in till vår ärendekö så är berörd laddare och station kopplat under "anläggning" & "laddare".

 

2. Inför hantering av ärendet:

- Klokt att ha uppe en egen "ärendeflik" genom att högerklicka på ärende
 och "öppna i nytt fönster".

Då söker vi på serienummer under ärendekö: E-mobilitet Support ärenden - Den hanterar E-mobilitet i dagsläget. 

Vi kan även behöva söka på serienummer under ärendekö: E-mobilitet Teknisk support - För att se om det ligger något parkerat ärende om den specifika laddaren. 

 

Detta för att se om det redan finns ett aktivt ärende gällande samma laddare eller inte. 

- Om det finns aktiva ärenden för den specifika laddaren, ett mot OKQ8 och ett mot leverantör, och vi ser att kund (OKQ8) har fått ett svar på det tidigare ärendet. Då kan vi stänga det nya ärendet vi fått in, och om vi fått in ny information så kan den informationen sparas i det redan befintliga ärendet.

Kopiera då problembeskrivningstexten och klistra in den i befintligt ärende under "problembeskrivning".

Då kan man skriva något i stil med "Avslutade ärende: 5454545 med problembeskrivning: OFFLINE."

Då ni stänger ett ärende där det blivit en dubblett eller att vi redan har ett kundärende om samma laddare så kan man koppla loss under anläggning & laddare och göra att det ser ut som följande:


3. Hantering av ärendet:

- Vi har börjat med att kontrollera att inget annat ärende finns om samma laddare. 

- Om ärendet kommer från OKQ8, kopplar vi OKQ8 under "kontaktperson":

- I rubriken klistrar vi in laddarens serienummer samt stationsnamnet. ( Den informationen hittar du om du klickar dig in på själva laddaren. Ibland finns ej stationsnamn så då kan man klistra in adressen som framgår i ärendet. ): 

- Här kan vi även lägga in något under projekt. Exempelvis "Delta - Offline" om ärendet rör en Delta laddare som anmälts offline. 

- Därefter tar vi serienummer till laddaren ( Deltas serienummer slutar på en siffra och Alpitronic serienummer slutar på en bokstav )

  Delta

Alpitronic


- Vi tänker att det Limeforms ärendet vi fått in har problembeskrivning "NO CONNECTION" och det rör en Alpitronic laddare.

- Då söker vi fram med serienumret på sidan Hyperlog under fliken "Chargers" och klickar på enter. 

- Då vi klickar oss in på laddaren möts vi av detta (färgerna på vänster sida kan variera. I steg 12 ser du färgernas betydelse)

- Just denna laddare är online, det ser vi eftersom alla uttag är gröna. 

- Vi ser även att laddaren har senaste firmware. Det ser vi under "Software Version" och där står det "hyc_v2.4.0."

- Om man är osäker ifall laddaren har senaste firmware eller inte så kan man alltid testa göra en "software update" - Det får man bara göra då laddaren ej har en aktiv laddningssession!

För att uppdatera software klickar du på "Utilities" sedan:

Det tar några minuter innan ny mjukvara kommer in. Kontrollera laddaren efter ca 10 minuter för att se om senaste mjukvaran kommit in.


Det man kan kolla efter då man kontrollerar en laddare är:

- Är det längesedan det senast var en laddningssession? - Om man blir osäker vad som räknas som längesedan för just den laddaren kan man skicka Limelänk till Anton & Fredrik och bolla det med dem. 

- Om det är uppenbart längesedan den användes och laddaren är online så kan man i första hand kontakta OKQ8-stationen och fråga ifall de satt upp "Out of service" på laddaren och anledningen till varför. 

Telefonnummer till de olika stationerna kan man smidigt hitta genom att bara googla på "telefonnummer sen stationens namn". 

- Kontrollera även hur laddaren har presterat, är det mycket 0-transaktioner som anses som avvikande?

- Är det många felkoder som anses som avvikande?

Känner man sig osäker kring de olika felkoderna så kan man bolla med kollegor alternativt be någon skicka exceldokument med förklaring på felkoder. 

 

4. Hård omstart av en laddare:

Samma princip här, en hård omstart får bara göras ifall laddaren ej nyttjas och en aktiv laddningssession är igång!

- Sök fram Alpitronic laddaren i Hyperlog med hjälp av serienummer.

- Klicka på "Utilities" sedan "Reset" och "Hard Reset".

- Om den hårda omstarten går igenom kommer laddaren / uttagen bli gråa. 

- Kontrollera efter några minuter att den kommit online igen och att detta avhjälpte det problem som var. 


5. I vilka situationer gör vi en hård omstart?

- Då laddaren fastnat i en laddningssession som pågått under längre tid. 

- Då den hamnat i det läge att "charger state" är röd men uttagen gröna. 

- Vi kan alltid testa göra en hård omstart om laddaren saknar uppkoppling eller liknande.

Fråga om ni känner er osäkra!


6. Svar till kund ( OKQ8 ):

- Vi är kortfattade i mejlsvaret till OKQ8.

- Om vi inte ser något avvikande med laddaren utan den är online och laddning skett så räcker det att svara:

"Hej, Laddare är online". ( beroende på vad deras felanmälan gällde ) Där klistrar vi även in vad OKQ8 problembeskrivning var, som följande:

- Vi säger att OKQ8 ärende gäller att laddaren är offline, så besvarar vi endast OKQ8 felmeddelande.

- Vi kan mötas av avvikande sessioner som många 0-transaktioner eller många felkoder och då kan ärende till Delta / Alpitronic vara nödvändigt. 

Känner man sig osäker kan man bolla ärendet med sin grupp eller E-mobilitet.


7. Spara mejl:

- Då vi mejlat exempelvis OKQ8 med ett svar ska vårat svar sparas under "dokumentnamn" på detta sätt:


- Samma princip blir det då vi har mottagit något svar. 

Då lägger vi in datumet då mejlet skickades till oss, sedan skriver vi "OK>SK" ( om det är OKQ8 som mejlat oss ) sedan klistrar vi in mejlets innehåll. 


8. Problem med Delta laddare:

- Gällande Delta laddare finns det ingen sida där vi kan uppdatera firmware eller göra hård omstart.

- Där kan vi söka upp laddaren i Virta med hjälp av serienummer. 

För att söka fram en laddare ser du på vänster sida "stations" sedan klickar du in på "all stations".

Sedan klistrar du in serienumret och söker här:

- Vi ser i Virta om laddaren är online eller saknar uppkoppling. 

- Vi kan även se historiska laddningssessioner för uttagen här:

Du hittar "View History" genom att klicka på pilen ner längst till höger för laddaren/uttaget det gäller:

- På grund av att vi ej kan göra hårda omstarter eller uppdatera mjukvara är vi mer beroende av Delta. 

- Om problem finns för en Delta laddare så som att den saknar uppkoppling behöver vi skapa ärende mot Delta - Ni kan alltid bolla ärendet med gruppen först om ev. ärende behöver läggas till Delta.


Om laddaren är stjärn-markerad i Virta:

Ibland läggs laddarna upp i Virta för konfigurering innan dem är inte live på plats. När detta är fallet är dem markerade med * (stjärna) innan stationsnamnet. Vi ska inte lägga ärenden vidare på dessa då dem inte är ute på site ännu. Om man känner sig osäker kan man kolla med gruppen eller med E-mobilitet. Se bildexempel nedan på hur det kan se ut då en laddare är stjärn-markerad. 


 Följ dessa steg för att skapa ärende:

1. Skapa ett nytt ärende i Lime genom att klicka dig in på själva laddaren:

 

2. Sedan skriver vi kort i ärendet i Lime vad det gäller. 

3. Vi mejlar sedan från det ärendet till Delta och beskriver problemet på engelska. I mejlet till Delta kan man även CC:a Anton och Fredrik. 

- Deltas mejladress finns längst ner i denna guide.


9. Hantering då vi inte kan lösa ärendet:

- I vissa fall kan vi själva skapa ärende mot Delta / Alpitronic då vi ser ett tydligt fel, 0-transaktioner eller annat. Om man känner sig osäker är det bara att fråga sin grupp eller E-mobilitet.

- Om vi har testat en hård omstart av en laddare samt uppdaterat till senaste firmware, men problemet kvarstår så kan vi lägga över till ärendekö "E-mobilitet" och skriva en historiklogg på vad vi har gjort. 

-Skicka sedan ett svar till kund, OKQ8 i detta fall att vi jobbar på det och tar det vidare. Detta för att dem ska veta att vi tagit emot deras felanmälan och jobbar vidare i ärendet.

Då sparar vi mejlet på samma sätt som i steg 7.

- Om vi stöter på ärenden som avklippta kablar, påkörd station m.m. så skriver vi "PRIO" i rubriken och lägger över till ärendekö "E-mobilitet". 

Eftersom avklippta kablar och påkörd station är ett Prio-ärende så bör vi även skicka en Limelänk till Anton och Fredrik och be de ta vidare detta så snabbt som möjligt. 

Deras mejladress finns längst ner i denna guide!


Du skickar Limelänk från ärendet enligt denna bild, välj "skicka båda":


10. Betalterminal:

Det kan inkomma ärenden om problem med betalterminalen för laddarna på OKQ8-stationerna. 

Det är OKQ8 som ansvarar för betalterminalen så där hänvisar vi till dem. 

Undantaget som finns är om Martin Mybleús skickat ett ärende. Då är oftast betalterminalen redan bytt en gång sedan tidigare. Om vi får in ett ärende från han om problem för en betalterminal kan vi lägga över det på ärendekö "E-mobilitet".


11. Svart skärm på laddaren:

- Vi kan svara i ärendet och be om mer information samt en bild på skärmen om det är möjligt. 

- Efter vi bett om bild och mer information kan vi lägga över ärendet till ärendekö "E-mobilitet", så tar de över därefter. 


12. Olika färgers betydelse: 

Grön: Online - laddas ej. 

Gul: Förbereder för laddning - kan ibland fastna i det läget. 

Blå: Aktiv laddningssession.

Röd på "charger state" men grön på uttagen: Då brukar en omstart avhjälpa. 

Charger state samt uttagen gråa i Hyperlog: Då är laddaren offline. 

Rött på uttagen: Är oftast något fel då. Kan framgå vad problemet är, och brukar vara kopplat till senaste laddningssessionen. 

Grått på uttagen: Kan bero på att laddning håller på att avslutas. Då kan det vara en pågående session i Virta som har fastnat i den statusen. 

Grön på Charger state men gråa uttag: Då är laddaren satt "out of service" i Virta. Den statusen kan även vara då tillverkaren satt uttagen "Unavailable".


13. Truckstop:

Vi kan få in felärenden om Truckstop-laddare. 

Följ punkten "Hantering av ärendet" - genom att koppla det såsom det ska vara kopplat. 

Sedan kontrollerar vi ifall det finns aktiva ärenden om samma laddare. 

- Om det gör det, så svarar vi att vi jobbar på det, sedan avslutar vi det nya ärendet vi fått in. 

- Om vi inte har ett aktivt ärende så ändrar vi ärendekö till "E-mobilitet", sedan kan vi även skicka en Limelänk till Anton och Fredrik om ärendet. 


Ärende från Bedege: Vi kan få in felärenden från Bedege. Bedege skulle man kunna säga att det är dit stationerna felanmäler. De är väldigt mån om att få svar utav oss då de vill meddela stationspersonalen. 

Om vi har ett felärende gällande en laddare där vi redan har ett befintligt OKQ8 samt Delta/Alpitronic-ärende igång, sedan får vi in ett ärende från Bedege om samma laddare, då kopplar vi Bedege som kontaktperson i ärendet samt svarar Bedege och låter ärendet ligga aktivt alternativt parkera det några dagar.

Anledningen till varför vi ej stänger ärendet efter vi svarat Bedege är för att de vill ha återkoppling i ärendet när det blivit åtgärdat/åtgärdsplan. 

Vem som ger Bedege återkoppling beror på vad ärendet handlar om. Kan Teknisk Support lösa det och ge återkoppling så hanterar de det. Annars läggs ärendet över till E-mobilitets ärendekö som får hantera ärendet därefter. 

Bolla ärendet med kollegor om man känner sig osäker på vem som ansvarar för att hantera ärendet. 

Ärende från Dynava: Vi kan få in felärenden från Dynava. Det är egentligen samma princip och ska hanteras på samma sätt som då vi får felärenden från OKQ8, de blir som firstline support. De ska ej kunna göra mycket mer än att tala med kunder samt skapa felärenden. 

Ärende från Rasmus på OKQ8:

I vissa fall kan Rasmus skicka in Limeforms felärende till oss från hans mejl: Rasmus.Kethmer@q8.dk

Han är våran kontaktperson på OKQ8. 

Vi kan svara han lite mer ingående än hur vi svarar OKQ8´s funktionsbrevlåda. 

Om ett ärende är löst och problemet är åtgärdat så kan man informera Rasmus vad som gjordes för att åtgärda problem, han kan vilja veta det.

Ett exempel på svar kan vara " Tekniker var ute och var då tvungna att byta kraftmodul, de gjorde sedan några tester och laddaren fungerade då som den ska."

Ärende från Andreas på OKQ8:

Andreas är ansvarig för supporten på OKQ8, hans mejl-adress är andreas.stegersjo@okq8.se. 

Till honom kan vi vara mer utförliga i våra svar. Det som är intressant för honom att veta är vart ärendet hamnar, exempelvis om vi lagt över det till E-mobilitet. Detta är för att han ska veta vem han ska kontakta om ärendet har dragit ut på tiden. 


Mejladress till Fredrik Westermark: fredrik.westermark@skekraft.se

Mejladress till Anton Öhman: anton.ohman@skekraft.se

Mejladress till Delta: EVCS.Service@deltaww.com

Mejladress till Alpitronic: support@hypercharger.it

warning Created with Sketch.