Ansvarig för guide: Teknisk Support.

Berörda avdelningar: Teknisk Support & E-mobilitet.

Innehåll: Teknisk Support arbetssätt för E-mobilitets ärenden.

*Längst ner i denna guide finns ny rutin för Virta + en FAQ - Kolla den*

1. Den ärendekö vi arbetar i är:

Till denna kö kommer bara Limeforms ärenden. 

Limeforms ärendena kan innehålla en kort text kring en specifik laddare så som "NO CONNECTION" eller "FAULT".

Det kan även vara en längre beskrivning av problemet för den specifika laddaren. 

- Om ett felärende med problembeskrivning "DISABLED" kommer in ska vi göra följande:

Finns inget ärende sedan innan mot leverantör ska ärendet vidare till ärendekö "E-mobilitet".

Då ärendet kommer in till vår ärendekö så är berörd laddare och station kopplat under "anläggning" & "laddare".

2. Inför hantering av ärendet:

Kontrollera om det redan finns aktiva ärenden för laddaren genom att klicka på serienumret under fliken "laddare".

- Om ärendet kommer från en robot, såsom "NO CONNECTION", "FAULT", "DISABLED" osv, och det redan finns ett aktivt leverantörsärende hos E-mobilitet så behöver vi inte svara robotfelanmälningen. Avsluta bara ärendet. 

- Är det ett ärende från Dynava eller Bedege t.ex. och det redan finns ett aktivt ärende hos E-mobilitet för den laddaren så svarar vi Dynava / Bedege att vi är medvetna om problem. 

- Sedan kopplar vi vårat mejlsvar till ärendet som finns i E-mobilitets ärendekö.

- Kom ihåg att koppla kontaktperson i mejlet. 

Kommer det in ett felärende från OKQ8 och vi ser att det redan finns ett mejl kopplat från oss till OKQ8 i ärendet hos E-mobilitet så stänger vi det nya ärendet som kommit in. 

3. Hantering av ärendet:

- Vi har börjat med att kontrollera att inget annat ärende finns om samma laddare. 

- Om ärendet kommer från OKQ8, kopplar vi OKQ8 under "kontaktperson":

- I rubriken så kommer det nu vara inlagt per automatik stationsnamn och serienummer.

Det kommer stå: "Felanmälan "stationsnamn" Namn på laddare: "Serienummer".

Där kan ni ta bort texten "Felanmälan" så rubriken endast börjar med stationsnamn. 

- Här kan vi även lägga in något under projekt. Exempelvis "Delta - Offline" om ärendet rör en Delta laddare som anmälts offline. 

- Därefter tar vi serienummer till laddaren ( Deltas serienummer slutar på en siffra och Alpitronic serienummer slutar på en bokstav )

  Delta

Alpitronic

- Vi tänker att det Limeforms ärendet vi fått in har problembeskrivning "NO CONNECTION" och det rör en Alpitronic laddare.

- Då söker vi fram med serienumret på sidan Hyperlog under fliken "Chargers" och klickar på enter. 

- Då vi klickar oss in på laddaren möts vi av detta (färgerna på vänster sida kan variera. I steg 12 ser du färgernas betydelse)

- Just denna laddare är online, det ser vi eftersom alla uttag är gröna. 

- Vi ser även vilken firmware laddaren har under "software version".

OBS! Uppdatera ej till senaste firmware i Hyperlog om vi inte vet att den senaste firmware fungerar bra.

För att uppdatera software klickar du på "Utilities" sedan: 

Det tar några minuter innan ny mjukvara kommer in. Kontrollera laddaren efter ca 10 minuter för att se om senaste mjukvaran kommit in.

Gör endast uppdatering av Firmware då laddaren ej nyttjas!

4. Hantering då Teknisk Support inte kan lösa ärendet:

- Då ärendet inte kan lösas från vårat håll skickar vi först ett mejl till stationens mejladress. (Se dokument med kontaktuppgifter till stationerna längst ner i denna guide.)

- Här ska vi ej svara den mejladress som är kopplad i ärendet, ex. "elbilsladdning@okq8.se", detta gäller även om Bedege eller Dynava mejlat in. 

- Gör sedan en notering i problembeskrivningen i ärendet vilka åtgärder vi försökt att göra som inte avhjälpte. 

- Exempelvis: " Omstart gjord med det avhjälpte ej / Linnea 2025-11-04 ".

- Lägg sedan över hela ärendet till ärendekö "E-mobilitet".

Det man kan kolla efter då man kontrollerar en laddare är:

- Är det längesedan det senast var en laddningssession? - Om man blir osäker vad som räknas som längesedan för just den laddaren kan man skicka frågan i Teamsgruppen Teksup har med E-mob och bolla det med dem. 

- Om det är uppenbart längesedan den användes och laddaren är online så kan man i första hand kontakta OKQ8-stationen och fråga ifall de satt upp "Out of service" på laddaren och anledningen till varför. 

Telefonnummer till de olika stationerna kan man smidigt hitta genom att bara googla på "telefonnummer sen stationens namn". 

Längst ner i denna guide finns även kontaktpersoner till samtliga stationer. 

- Kontrollera även hur laddaren har presterat, är det mycket 0-transaktioner som anses som avvikande?

- Är det många felkoder som anses som avvikande?

Känner man sig osäker kring de olika felkoderna så kan man bolla med kollegor alternativt be någon på E-mobilitet skicka exceldokument med förklaring på felkoder. 

5. Hård omstart av en laddare:

En hård omstart får bara göras ifall laddaren ej nyttjas och en aktiv laddningssession är igång!

- Sök fram Alpitronic laddaren i Hyperlog med hjälp av serienummer.

- Klicka på "Utilities" sedan "Reset" och "Hard Reset".

- Om den hårda omstarten går igenom kommer laddaren / uttagen bli gråa. 

- Kontrollera efter några minuter att den kommit online igen och att detta avhjälpte det problem som var. 

6. I vilka situationer gör vi en hård omstart?

- Då laddaren fastnat i en laddningssession som pågått under längre tid. 

- Då den hamnat i det läge att "charger state" är röd men uttagen gröna. 

- Vi kan alltid testa göra en hård omstart om laddaren saknar uppkoppling eller liknande.

Fråga om ni känner er osäkra!

7. Svar till kund ( OKQ8 ):

- Vi är kortfattade i mejlsvaret till OKQ8.

- Om vi inte ser något avvikande med laddaren utan den är online och laddning skett så räcker det att svara:

"Hej, Laddare är online". ( beroende på vad deras felanmälan gällde ) Där klistrar vi även in vad OKQ8 problembeskrivning var, som följande:

- Vi säger att OKQ8 ärende gäller att laddaren är offline, så besvarar vi endast OKQ8 felmeddelande.

- Vi kan mötas av avvikande sessioner som många 0-transaktioner eller många felkoder och då kan ärende till Delta / Alpitronic vara nödvändigt. 

Känner man sig osäker kan man bolla ärendet med sin grupp eller E-mobilitet.

8. Spara mejl:

- Då vi mejlat exempelvis OKQ8 med ett svar ska vårat svar sparas under "dokumentnamn" på detta sätt:

- Samma princip blir det då vi har mottagit något svar. 

Då lägger vi in datumet då mejlet skickades till oss, sedan skriver vi "OK>SK" ( om det är OKQ8 som mejlat oss ) sedan klistrar vi in mejlets innehåll. 

9. Problem med Delta laddare:

- Vi kan söka upp laddaren i Virta med hjälp av serienummer. 

För att söka fram en laddare ser du på vänster sida "stations" sedan klickar du in på "all stations".

Sedan klistrar du in serienumret och söker här:

- Vi ser i Virta om laddaren är online eller saknar uppkoppling. 

- Vi kan även se historiska laddningssessioner för uttagen här:

Du hittar "View History" genom att klicka på pilen ner längst till höger för laddaren/uttaget det gäller:

Hård omstart Delta-laddare:

- Klicka på pilen ner då du sökt fram specifik laddare:

- Klicka sedan på "Control Station".

- Klicka sedan på "Reboot Station" & sedan "Hard reset"

OBS! Säkerställ att ingen aktiv laddning är igång på någon utav laddarna på stationen. Avvakta med omstart ifall laddning är aktiv på någon utav laddarna.  

Uppdatera firmware på en Delta-laddare:

1. Logga in i Virta. 

2. Klicka på "All stations".

3. Sök fram den Delta-laddare det gäller med hjälp av serienummer. 

4. Klicka på "Edit stations": 

5. Klicka sedan på "Update firmware":

6. Sedan behöver en länk läggas in för att uppdatera till senaste firmware. 

Den senaste mjukvaran för Delta är 3.8.1. 

Då används denna länk: ftp://firmware:9hfcwPetXolpth@firmware-ftp.virta-ev.com/delta/ECP_ISO_3.8.1%281%29.7z 

Det kommer fler uppdateringar med tiden, så denna länk kommer uppdateras beroende på vad senaste firmware är. 

Om laddaren är stjärn-markerad i Virta:

Ibland läggs laddarna upp i Virta för konfigurering innan dem är live på plats. När detta är fallet är dem markerade med * (stjärna) innan stationsnamnet. Vi ska inte lägga ärenden vidare på dessa då dem inte är ute på site ännu. Om man känner sig osäker kan man kolla med gruppen eller med E-mobilitet. Se bildexempel nedan på hur det kan se ut då en laddare är stjärn-markerad. 

- Om vi stöter på ärenden som avklippta kablar, påkörd station m.m. så skriver vi "PRIO" i rubriken och lägger över till ärendekö "E-mobilitet". 

Eftersom avklippta kablar och påkörd station är ett Prio-ärende så bör vi även skicka ett Teamsmeddelande i Teksup+E-mob teamschatt och be de ta vidare detta så snabbt som möjligt. 

10. Betalterminal:

Det kan inkomma ärenden om problem med betalterminalen för laddarna på OKQ8-stationerna. 

Följ denna guide: https://skekraftsupport.kb.kundo.se/guide/teksup-hantering-av-betalterminalarenden 

11. Svart skärm på laddaren:

- Vi kan svara i ärendet till den kontaktperson för stationen enligt dokumentet längst ner i denna guide och be om mer information samt en bild på skärmen. 

- Efter vi bett om bild och mer information kan vi lägga över ärendet till ärendekö "E-mobilitet", så tar de över därefter. 

12. Olika färgers betydelse: 

Grön: Online - laddas ej. 

Gul: Förbereder för laddning - kan ibland fastna i det läget. 

Blå: Aktiv laddningssession.

Röd på "charger state" men grön på uttagen: Då brukar en omstart avhjälpa. 

Charger state samt uttagen gråa i Hyperlog: Då är laddaren offline. 

Rött på uttagen: Är oftast något fel då. Kan framgå vad problemet är, och brukar vara kopplat till senaste laddningssessionen. 

Grått på uttagen: Kan bero på att laddning håller på att avslutas. Då kan det vara en pågående session i Virta som har fastnat i den statusen. 

Grön på Charger state men gråa uttag: Då är laddaren satt "out of service" i Virta. Den statusen kan även vara då tillverkaren satt uttagen "Unavailable".

13. Truckstop:

Vi kan få in felärenden om Truckstop-laddare. 

- Om vi inte har ett aktivt ärende så ändrar vi ärendekö till "E-mobilitet".

- Finns redan ett aktivt ärende för laddaren så kopplas det på samma vis som punkt 2 i denna guide. 

Ärende från Bedege: Vi kan få in felärenden från Bedege. Bedege skulle man kunna säga att det är dit stationerna felanmäler. De är väldigt mån om att få svar utav oss då de vill meddela stationspersonalen. 

Om vi har ett felärende gällande en laddare där vi redan har ett befintligt OKQ8 samt Delta/Alpitronic-ärende igång, sedan får vi in ett ärende från Bedege om samma laddare, då kopplar vi Bedege som kontaktperson i ärendet samt svarar Bedege och låter ärendet ligga aktivt alternativt parkera det några dagar.

Anledningen till varför vi ej stänger ärendet efter vi svarat Bedege är för att de vill ha återkoppling i ärendet när det blivit åtgärdat/åtgärdsplan. 

Vem som ger Bedege återkoppling beror på vad ärendet handlar om. Kan Teknisk Support lösa det och ge återkoppling så hanterar de det. Annars läggs ärendet över till E-mobilitets ärendekö som får hantera ärendet därefter. 

Bolla ärendet med kollegor om man känner sig osäker på vem som ansvarar för att hantera ärendet. 

Ärende från Dynava: Vi kan få in felärenden från Dynava. Det är egentligen samma princip och ska hanteras på samma sätt som då vi får felärenden från OKQ8, de blir som firstline support. De ska ej kunna göra mycket mer än att tala med kunder samt skapa felärenden. 

Ärende från Rasmus på OKQ8:

I vissa fall kan Rasmus skicka in Limeforms felärende till oss från hans mejl: Rasmus.Kethmer@q8.dk. 

Han är våran kontaktperson på OKQ8. 

Vi kan svara han lite mer ingående än hur vi svarar OKQ8´s funktionsbrevlåda. 

Om ett ärende är löst och problemet är åtgärdat så kan man informera Rasmus vad som gjordes för att åtgärda problem, han kan vilja veta det.

Ett exempel på svar kan vara " Tekniker var ute och var då tvungna att byta kraftmodul, de gjorde sedan några tester och laddaren fungerade då som den ska."

Ärende från Andreas på OKQ8:

Andreas är ansvarig för supporten på OKQ8, hans mejl-adress är andreas.stegersjo@okq8.se. 

Till honom kan vi vara mer utförliga i våra svar. Det som är intressant för honom att veta är vart ärendet hamnar, exempelvis om vi lagt över det till E-mobilitet. Detta är för att han ska veta vem han ska kontakta om ärendet har dragit ut på tiden. 

Mejladress till Delta: EVCS.Service@deltaww.com

Mejladress till Alpitronic: support@hypercharger.it