Ansvarig för guide: Teknisk Support

Berörda avdelningar: Teknisk support

Innehåll: Hur vi hanterar ärenden ifrån ARN

Om en kund anmäler oss till Allmänna Reklamations Nämnden (ARN) Får vi ett mejl "Begäran om svar" ifrån ARN med ett ärende-nummer samt länk till deras hemsida. 

Alla ARN-ärenden skickas till Kundservice@skekraft.se, det är kundservice som mottar alla anmälningar och sedan fördelar dessa till berörd avdelning. Vanligtvis meddelar dem oss när de gjort detta så att dem inte ska missas. Då det är kundservice som mottar anmälan använder vi oss av deras mejl när vi loggar in. Se exempel nedan på hur det kan se ut när vi får in en anmälan.

När vi fått in en ARN-anmälan är det viktigt att vi svarar på ärendet så fort som möjligt. I mejlet framkommer det sista dag ett svar ska komma in till dem, se till att besvara ärendet innan dess, i detta fall var sista svarsdag 2024-05-22 vilket framkommer på bild ovan. 

Besvara ärendet

I mejlet från ARN finns det en länk Följ ärendet, gå in på denna och ange sedan ärende-numret som framkommer i mejlet från ARN, i exemplet ovan är det 2025-05585. Inloggningsuppgifterna hittar ni i vår Powerdocs "Gemensamma lösenord 2.0".

När ni loggat in på ARN klickar ni er sedan in på "Händelser", där hittar ni dokument om vad kundens anmälan gäller. 

När ni läst igenom kundens anmälan noggrant är det dags att besvara anmälan. Klicka på "Svara" till vänster. 

Nu kan du antingen skriva direkt under "Kommentar/uppgift", notera att du endast kan använda 500 tecken med detta alternativ. Om detta inte räcker kan du istället fylla i ditt svar i ett Word-dokument och sedan ladda upp detta på "Ladda upp en fil". Se nedan.

Om ni inte går med på kundens krav helt, förklara varför i ert svar. Tänk på att bemöta alla krav och tydligt skriva om ni går med på eller inte går med på kraven. Om ni vill skicka in bevis eller andra dokument – ladda upp filer och bifoga dem till ert svar. Det räcker inte att enbart länka till material. Om ni har möjlighet att stärka era argument med bilder är det rekommenderat att göra detta. 

Exempel från en tidigare anmälan

ARN-anmälan vi använder som exempel ovan avser en kund som ansåg att han inte blivit informerad om att priset som presenterades för laddboxen på hemsidan var inklusive grön-teknik avdrag. 

Vi valde vid denna anmälan att besvara ärendet direkt under "Kommentar/uppgift" och bifogade sedan bilder på sidan av. Se nedan för vårt Svaromål i detta ärende:

Vi hänvisade sedan till dessa bilder i texten, se nedan hur dessa presenterades:

Bild 1.

Bild 2.

Bild 3.

Bild 4.

Bild "Beställning inkommen via hemsidan"

I detta ärende fick vi då ett svar av kunden. När vi får svar i ett ARN ärende skickas ett nytt mejl ut där dem meddelar att vi kan svara på ärendet igen. Se nedan:

I detta ärende hade kund återkommit med följande efter vårt svaromål:

Här kan man välja att antingen tillägga ytterligare information i ärendet, eller meddela att man vidhåller tidigare ståndpunkt. I detta ärende hade vi inget att tillägga och tyckte att vi varit nog utförliga i det första svaromålet. Vi lade därför till text nedan i ärendet:

När avslutas ärendet hos ARN?

Ärendet hos ARN avslutas när dem beslutat vem av parterna som har rätt i sak. När beslut är taget får vi ytterligare ett mejl av ARN, även där kan man gå in på ärendet och på så vis ta del av beslutet och hur dem ställer sig till ärendet. Det skiljer sig åt hur lång tid detta tar. 

Om man känner sig osäker med hur man ska svara

Om man känner sig osäker om hur man ska formulera sig i ärendet kan man alltid bolla ärendet med sina kollegor, alternativt ta kontakt med Kundservice och kolla vem hos dem som är ansvarig för ARN-anmälningar och ta hjälp där ifrån.

Snyggt jobbat!