Berörda avdelningar: MKA

Innehåll: Hur vi hanterar svaren vi får från dem fullmakter vi har skickat till andra elleverantörer. 

Länkar: Webbavtal Blivande

Information: 

För att hantera våra utgående fullmakter använder vi oss av Zavann. Zavann är ett program som distribuerar fullmakterna till rätt nätägare och elleverantör för att besvara fullmakterna. 

Efter att kunden har tecknat ett avtal via fullmakt skickas den till Zavann för att gå igenom processen och slutligen exporteras till webavtal.  Övergripande process kan ses i nedanstående länk.  

Övergripande process för utgående fullmakt 

Inledning 

De webavtal som är tecknade via fullmakt hamnar i webbavtalsgränssnittet på flik Blivande Avtal. Om det finns en fullmaktsfil kopplad till avtalet och adressuppgifterna stämmer mot adressregistret skickas dessa automatiskt till Zavann (ca var 10:e minut). 

Om något är fel i fullmaktsavtalet så stoppas det upp och behöver rättas, det gör vi genom att kontrollera dem olika statusarna för fullmaktsavtalen.  

Gasell 

Gasell är en del av Zavann där vi kan få mer information om status för fullmakten samt se svar från nätägaren eller elleverantören.  

Hemsida: Gasell (webbfullmakt.se) 

Användarnamn: annica.eliasson@skekraft.se 

Lösenord: Fullmakter1234 

Att tänka på

OBS! Vid mejlkontakt med kunder, använd kundservice@skekraft.se som avsändare.  

Undvik att lägga upp nya kundprofiler i Lime. Skicka istället mejl från Outlook eller använd funktionsknapparna.

Skriv en notering i kommentarsfältet om vad du har gjort eller vad Privatsälj behöver göra. Även om en notering görs automatiskt med funktionsknapparna kan man behöva komplettera ibland. 

Manuell kontroll

Här fastnar avtal som av någon anledning inte är ok, det är bra att kontrollera dessa dagligen. Gå till fliken Blivande Avtal och sök fram alla avtal som har status “Manuell kontroll”.   

Genom att klicka på Id (AvtalsID) så öppnas avtalet.  Genom att klicka på Pnr/Orgnr så visas alla avtal för det personnr/organisationsnr  Samma gäller om man klickar på Anlid, visas alla avtal för samma anläggningsID.  Det kan vara bra att använda sig av dessa funktioner om man vill se alla avtal en kund har tecknat.  

I avtalet kan man se kundens uppgifter, vilket avtal som tecknats, anläggningsuppgifter osv.  

I fältet bredvid kunduppgifter kan vi se information ifrån Zavann. Här kan vi även se orsaken till att fullmaktsavtalet fastnat i status “Manuell kontroll”. 

Det finns olika typer av felmeddelanden och dem hanteras på lite olika sätt. 

Felaktig - Nätägaren saknar anläggningsadressen 

Nätägaren har inte anläggningsadressen, det kan vara så att den heter något annat hos nätägaren. (För vissa elbolag så behöver adressen vara exakt eftersom fullmaktsavtal hanteras automatiskt, e.g E.ON) 

• Använd Funktionsknappen “Nätavtal/anläggningsadress saknas” 

• Spara och stäng  

Felaktig – Kunden saknar nätavtal 

Nätägaren har inte kunden, kunden saknar ett nätavtal. Det kan vara så att någon annan i hushållet står på nätavtalet.  

• Om anläggningsadressen är inom Skellefteå Krafts nätområde ändra FullmaktsAvtalsstatus till “Under utredning - Privatsälj”

• Om anläggningsadressen är utanför Skellefteå Krafts nätområde Använd Funktionsknappen “Nätavtal/anläggningsadress saknas” 

• Spara och stäng

Felaktig- Levstart för långt fram i tiden 

Det innebär att kunden har en längre bindningstid kvar med nuvarande elleverantör.  

• Sänd mejl/brev till kund ”(F) Avvisat för långt fram i tiden”. 

• Skriv under kommentarer ”Levstart för långt fram i tiden, mejlat kund// datum signatur”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Nekat manuellt” spara och stäng. 

Felaktig- Ogiltig fullmakt 

Nätägare eller elleverantören godkänner inte fullmakten. Det kan bero på att den är otydlig eller att det saknas information.  

Vissa elleverantörer accepterar inga fullmakter oavsett tex Storuman Energi, Gävle Energisystem och Öresundskraft  kunden behöver själv säga upp sitt avtal. För att bättre förstå vad som felar med fullmakten logga in Gasell och se svar från elleverantören.  

• Använd Funktionsknappen “Ej besvarad fullmakt” men komplettera notering med vad Privatsälj behöver göra. Vanligen ny fullmakt signerad med BankID eller teckna ett nytt webbavtal då inga fullmakter godkänns. 

• Spara och stäng 

Om kampanjkoden är TMonline och vi behöver ett nytt fullmaktsavtal gör följande istället:  

(TMonline kan inte teckna webavtal, i så fall behöver vi sätta status till Privatsälj)

Mejla till: patrik.oman@onlinesverige.se. Med kopia till: elias.roshed@onlinesverige.se och hampus.jonsson@onlinekundservice.se 

De behöver namn, adress och telefonnummer till kunden.  

Då vi redan efterlyst och saknar återkoppling:
Mejla till: elias.roshed@onlinesverige.se. Med kopia till: hampus.jonsson@onlinekundservice.se och nathalie.mimon@onlinesverige.se 

I och med att vi inte kan bifoga en ny fullmakt behöver dem göra ett nytt avtal med kunden.  

Felaktig- Leverantör accepterar ej fullmakter  

Vissa elleverantörer besvara inte fullmakter och kunden måste då själv kontakta sin elleverantör och säga upp avtalet.  

• Sänd mejl/brev till kund ”(F) Fullmakt besvaras ej av aktör”. 

• Skriv under kommentarer ”Elleverantör skickar inte information till Zavann // datum signatur”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Nekat manuellt” spara och stäng. 

Felaktig - Framtida leveransstart 

Detta innebär att en annan elleverantör sökt leverans före oss. Vilken den andra elleverantören är kan ses meddelandet (i exemplet Cheap Energy AB). Var uppmärksam så det inte är Skellefteå Kraft som är den “andra elleverantören”, i så fall följ rutinen nedan för “Redan kund” om vi har leveransen redan.  

• Sänd mejl/brev till kund ”(F) Annan leverantör sökt före”. 

• Skriv under kommentarer ”Annan lev sökt före, mejlat kund // datum signatur”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Nekat manuellt” spara och stäng.  

Felaktig- Redan kund 

Kontrollera att vi redan har leveransen och att vi inte har någon dubblett. Om det är ett nytt avtal:  

• Flagga om till befintlig leverans”. 

• Skriv under kommentarer ”flaggat om till beflev // datum signatur”. 

• Ändra kreditkontroll till “Kreditkontroll ej utförd”  

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Till Webbavtal” spara och stäng. 

Att kontrollera om vi har kunden kan du göra i D365 genom att kolla att vi har ett avtal/kontrakt på anläggningsID i kundens namn, då kan du även se vilka kontraktsdelars som finns och vilka start och slutdatum det har. Om det finns ett fast avtal så ändra startdatumet i avtalet så det tar över det fasta avtalet innan du flaggar om till beflev.  Är det så att det redan ligger en kontraktsdel med samma datum eller närliggande datum, kolla i webavtal vilket avtal det är, kan det vara en dubblett eller så kanske det finns ett ärende i Lime om att något av avtalen ska ångras. Det avtal som är tecknat senast anses vara det aktiva.  

Du kan även kontroller att vi har kunden i Lime med aktiva kontraktsdelar. Har vi inte kunden  så skicka om avtalet till Zavann.  

Felaktig- Motfullmakt 

Detta innebär att kundens nuvarande elleverantör har en motfullmakt vilket innebär att kunden vill stanna kvar hos sin elleverantör och ångra avtalet med oss.  

• Sänd mejl/brev till kund “(F) Motfullmakt” 

• Skriv under kommentarer ”Motfullmakt finns, mejlat kund // datum signatur”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Ångrat” spara och stäng. 

Felaktig - Utnyttjat ångerrätt 

Kunden har utnyttjat sin ångerrätt, vanligen så finns det en kommentar i avtalet vem som har ångrat avtalet till exempel “kund ringer in och ångrar avtalet/ sign”.  

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Ångrad” spara och stäng.  

Felaktig - Dubblett 

Fullmakten har besvarats som en dubblett. Kontrollera så att det finns ett likadant avtal så det verkligen är en dubblett. Kontrollera med anläggningsID om det finns ytterligare fullmaktsavtal eller webbavtal. Ibland besvaras dem som dubblett men det kan vara olika anläggningsadresser. 

• Skriv under kommentarer ”Dubblett” // datum signatur”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Ignoreras” spara och stäng. 

Om det inte är en dubblett skicka om avtalet till Zavann, och mejla dem om att det inte är en dubblett utan en annan anläggningsadress. 

Kreditupplysning ej godkänd eller nekad 

Innan fullmaktsavtalet skickas till Zavann så sker en kreditupplysning på kunden, om kreditupplysning ej är möjlig eller ej godkänd får avtalet status “Manuell kontroll”.  

Hur vi hanterar dessa beror på avslagsbeskrivningen 

Skyddad 

Kunden har skyddad identitet. Ta bort all personlig information så som namn, adress, telefon och email. Behåll personnummer.  

• Bocka i rutan “Kunden har skyddad identitet” samt Kreditkontroll “Ej aktuellt” 

• Fyll i namn “Persnr:” och “ÅÅÅÅMMDDXXXX” 

• Fyll i C/O “Skatteverket Förmedlingsuppdrag” 

• Fyll i Adress “Box 2820” 

• Fyll i Postnr “403 20 och Ort “Göteborg” 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Till Zavann” spara och stäng. 

Ingen träff 

Personnummer är inte korrekt eller hittas inte i kreditupplysningsregistret.  

• Sänd mejl/brev till kund ”(L) Ingen träff på personnummer”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Nekat manuellt” spara och stäng. 

Spärrad 

Vanligen så går ett email automatisk ut till dem kunder som blir kreditnekade men om kunden är utsatt för bedrägeri så blir avslagsbeskrivningen spärrad.  

• Sänd mejl/brev till kund ”(L) Spärrat personnummer”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Nekat manuellt” spara och stäng. 

Utvandrad 

• Kunder som är utvandrade blir automatiskt nekade i kreditkollen pga finns inga uppgifter att hämta.  Om det är återvändande kund (kontrollera om personnummer finns i Lime): Lägg ärende till reskontra för bedömning av betalningshistoriken.  
  Om vi bestämmer oss för att ta in avtalet:

• Bocka i ”kreditkontroll godkänd” 

• Ändra avtalsstatus till ”Till Zavann” 

Om vi inte har haft kunden tidigare: 

• Sänd mejl/brev till kund ”(L) Ingen träff på personnummer”. Modifiera med utvandrad. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Nekat manuellt” spara och stäng. 

Flyttfullmakter 

När det kommer till flyttfullmakter ska nätägaren teckna ett nätavtal med kunden så att vi kan söka leverans. När nätägaren inte kan teckna ett nätavtal är det vanligaste felmeddelandet “Felaktig - Nätägaren saknar anläggningsadressen” vilket oftast betyder att dem behöver vetat namn på tidigare kund eller lgh nummer. Men det kan även vara andra orsaker varför dem inte kan teckna ett nätavtal. För att få en bättre förståelse så logga in på Gasell för att se nätägarens svar mer detaljerat.  Om nätägaren har svarat att nätavtal redan finns kommer Zavann att konvertera om fullmakten och skicka den till elhandlaren för att få svar på startdatum. 

 Felaktig - Nätägaren saknar anläggningsadressen 

• Sänd mejl/brev till kund ”(FF) Anläggningsadress saknas”. 

• Skriv under kommentarer ”Nätägaren saknar anläggningsadressen // datum signatur”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Nekat manuellt” spara och stäng. 

Felaktig - Kundskifte redan anmält av annan inflyttande

 Sänd mejl/brev till kund ”(FF) Kundskifte reda anmält”.

• Skriv under kommentarer ”Kundskifte reda anmält // datum signatur”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Nekat manuellt” spara och stäng.

Felaktig – Kundskifte kan ej registreras- Anläggningen är kollektivmätt. 

 Sänd mejl/brev till kund ”(FF) Kollektivmätt anläggning”.

• Skriv under kommentarer ”Kollektivmätt anläggning // datum signatur”. 

• Sätt FullmaktsAvtalsstatus till “Nekat manuellt” spara och stäng. 

Andra statusar

En gång i veckan kontrollerar vi blivande avtal som av någon anledning ligger kvar i andra statusar än Manuell kontroll. Manual finner du här

Siter som har markerats som exporterade av Zavann

Ibland kan det bli så systemet inte hämtar fullmaktssvaren från Zavann, utan dem ligger kvar och väntar på att bli exporterade. Det kan ske när vi skickar om en fullmakt till Zavann men dem har den redan med ett siteid i status "Hos Zavann". Zavann brukar mejla en lista med siteid som har status "klar för export" vi behöver kontrollera dessa för att se så att ett avtal har gått igenom med kund eller om vi behöver lägga in uppgifterna från fullmaktssvaret manuellt i  fullmakten.