Ansvarig för guide: Företagsmarknad

Berörda avdelningar: Företag och Kundservice

Innehåll:  Denna rutin beskriver hur Kundservice ska hantera och lägga ärenden till Företag, vilka svarstider som gäller samt när ärenden ska hanteras av Kundservice respektive Företag.

Information:

Företag ansvarar för frågor som gäller företagskundens elhandel.

• Frågor om elhandel hanteras av Företag.
• Frågor om elnät, fjärrvärme eller fiber ska hanteras av respektive avdelning.
• Frågor om exempelvis fakturor, Mina sidor eller andra kundserviceärenden hanteras i första hand av Kundservice eller av den avdelning som ansvarar för frågan.

Tänk på: Lägg endast ett ärende till Företag när frågan gäller kundens elhandel eller när Kundservice enligt denna rutin ska lämna över ärendet till Företag.

Ärende till Företag

Normala svarstider på ärenden i Lime

Avtal: inom 24 timmar

• Nyteckning
• Omteckning

Brådskande ärenden: samma dag

• Ärendet ska ha prioritet Brådskande i Lime.

Övriga ärenden som ska hanteras av Företag: inom 3 dagar

Exempel:

• Fakturor
• Mina sidor
• Värdebevis

Vårt mål är att kontakta kunden samma dag för alla ärenden som läggs till Företag.

Observera: För ärenden som läggs efter kl. 15.00 kan kunden inte garanteras kontakt samma dag.

Skapa ett nytt ärende

När ett ärende läggs till Företag ska det tydligt framgå vem kunden är, hur kunden kan kontaktas och vad kunden behöver hjälp med.

Exempel:

En bostadsrättsförening har kontaktat oss och önskar en offert. Vänligen kontakta kunden enligt nedan.

Ärendet ska innehålla:

• Namn på kontaktpersonen
• Telefonnummer
• Företagsnamn eller organisationsnummer
• Uppskattad årsförbrukning
• Vad ärendet gäller

Befintligt ärende

Om Kundservice har haft en mejlkonversation med kunden och därefter lämnar över ärendet till Företag ska ärendet innehålla en tydlig historiklogg.

Beskriv kort:

• vad kunden har kontaktat oss om
• vad som redan har gjorts
• vad Företag behöver hjälpa kunden med

Det ska vara enkelt för nästa handläggare att ta över ärendet utan att kunden behöver upprepa information eller att handläggaren ska "forska" sig fram till vad ärendet handlar om.

Lägga ett ärende direkt på en person

Om du lägger ett ärende direkt på en handläggare och får frågan om du vill skicka ett e-postmeddelande till handläggaren ska du alltid välja JA.

De handläggare som inte vill få e-postmeddelande har själva tagit bort denna inställning i Lime.

Vem ska ärendet till?

Säljansvarig

Om kunden har en säljansvarig och frågan gäller elhandel eller Mina sidor kan ni lägga ärendet direkt till säljansvarig eller koppla samtalet dit om personen är tillgänglig.

OBS! Att kunden har en säljansvarig innebär inte att alla kundens frågor ska gå till personen. Frågor om exempelvis elnät, fjärrvärme, fiber eller fakturor hanteras enligt ordinarie ansvarsfördelning.

Affärskort 

Företag arbetar i affärskort och inte under historik i Lime. För att kontrollera om Företag redan har en pågående kontakt med kunden kan ni därför titta under Affärskort.

Om det finns ett pågående affärskort:

• Lägg ärendet direkt till den person som ansvarar för affären, eller mejla personen.

Om det inte finns något pågående affärskort:

• Lägg ett nytt ärende i Företags ärendekö i Lime.

Ärendekö

Elhandel - Företag under 2000000 kWh

• Emma Bäcklund
• Elsa Holmqvist (tjänstledig)
• Pontus Hugosson
• Jenna Thyrén
• Emil Hällgren 
• Energitjänster

Elhandel - Företag över 2000000 kWh

• Sofie Marklund 
• Olov Berggren
• Anton Uppströmer 
• Josefine Helmersson 
• Jonathan Helmersson 
• Emma Salles
• MKA

Avtal

När Kundservice ska teckna företagsavtal

Kundservice kan hantera:

• Nyteckningar: upp till 10 000 kWh/år
• Omteckningar: under 50 000 kWh/år

OBS! Tillfällig hantering: För närvarande ska alla nyteckningar och omteckningar skickas till Företag, oavsett kundens förbrukning. Detta gäller av balanseringsskäl.

Avtal i FOA

Om kunden har ett avtal i FOA kan ni lägga ett ärende till Företag, eftersom det endast är Företag som arbetar i FOA.

För att kontrollera om kunden har ett avtal i FOA:

• Titta under Kampanjkod under fliken Kundavtal i Lime.
• Om avtalet finns i FOA står det FOA under Kampanjkod, enligt bilden nedan.

Finns FOA angivet under Kampanjkod och kunden behöver hjälp med avtalet, lägg ett ärende till Företag.

Värdebevis

Värdebevis skickas av MKA.

Om en kund efterfrågar värdebevis ska ett ärende läggas till Elhandel – Företag över 2000000 kWh.

I ärendets rubrik ska det tydligt stå MKA, så att ärendet enkelt kan identifieras och prioriteras. Se exempel nedan.

Koppla samtal

Om en handläggare visas som grön i SwyxIT kan kunden kopplas direkt till personen.

Om personen är upptagen syns det genom:

• hänvisning i SwyxIT
• personens tillgänglighet i kalendern i C1 som synkas med kalendern i Outlook.

Om ingen handläggare är tillgänglig ska du inte koppla samtalet vidare. Lägg i stället ett ärende i Företags ärendekö i Lime enligt rutin.